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Posted by on May 24, 2013 in Liderazgo basado en valores, Valentín Giró

Realizar un reclamo productivo ante un compromiso incumplido

Realizar un reclamo productivo ante un compromiso incumplido

Los pasos para realizar un reclamo efectivo

 

Estas reflexiones parten de los aprendizajes y programas de formación que Valentín Giró realiza como Consultor de Axialent, empresa creada por Fred Kofman especializada en el desarrollo del liderazgo y procesos de cambio cultural en las organizaciones. Fred Kofman es además el autor de Metamanagement y Conscious Business.

Los pasos para realizar un reclamo efectivo

Los pasos para hacer un reclamo productivo son los siguientes:

  1. Tener presente el objetivo de hacer realmente un reclamo productivo: si la intención es culpar a la otra parte, la conversación no prosperará.
  2. Generar el contexto adecuado: teniendo en cuenta el momento, el lugar, la privacidad, el tono emocional, etc. Dejar claro que no queremos acusar ni recriminar sino resolver un problema que afecta a nuestro trabajo, a nuestras relaciones y, en definitiva, a nuestro bienestar personal.
  3. Verificar el compromiso previo: revisar el compromiso original para ver si ha habido o no malentendidos. Si se hubiesen dado, hay que entender cómo surgieron y prever la forma de que no vuelva a suceder.
  4. Verificar la ruptura del compromiso: ¿Reconocemos, efectivamente, que el compromiso ha sido incumplido? Las dos partes deben estar de acuerdo en que una de ellas faltó a su compromiso para que, a partir de aquí, pueda presentarse el reclamo efectivo.
  5. Indagar sobre lo sucedido: una de las partes, la que en su día hizo el pedido y solicitó el compromiso, indaga para entender las causas del incumplimiento.
  6. Evaluar el daño y hacer el reclamo: un compromiso incumplido provoca un impacto a tres niveles: perjudica la realización de la tarea, daña las relaciones entre las personas y genera dolor y sufrimiento en la persona defraudada. Cuando evaluamos el daño manifestamos estos tres niveles de impacto, sin ánimo de culpar pero con afán de clarificar. A partir de aquí podemos proceder a realizar el reclamo, en cada unos de los tres niveles afectados: en la tarea, en la relación y en nuestra propia persona.
  7. Pedir reparaciones y negociar un nuevo compromiso: la persona que realiza el reclamo realiza también el pedido de reparación, señalando las condiciones de satisfacción de su pedido. Al hacer esto, perdonamos implícitamente a la persona que ha incumplido su compromiso y sentamos las bases para negociar en el futuro nuevos compromisos.
  8. Aprender de cara al futuro: hacer un reclamo efectivo, cuando se ha incumplido un compromiso, ofrece una posibilidad de aprendizaje para ambas partes y previene nuevos errores e incumplimientos. En definitiva, mediante el reclamo efectivo reparamos el daño causado a la tarea, restauramos la confianza y logramos de nuevo paz interior.

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