Realizar un reclamo productivo ante un compromiso incumplido

 

Estas reflexiones parten de los aprendizajes y programas de formación que Valentín Giró realiza como Consultor de Axialent, empresa creada por Fred Kofman especializada en el desarrollo del liderazgo y procesos de cambio cultural en las organizaciones. Fred Kofman es además el autor de Metamanagement y Conscious Business.

Los pasos para realizar un reclamo efectivo

Los pasos para hacer un reclamo productivo son los siguientes:

1. Tener presente el objetivo de hacer realmente un reclamo productivo: si la intención es culpar a la otra parte, la conversación no prosperará.
2. Generar el contexto adecuado: teniendo en cuenta el momento, el lugar, la privacidad, el tono emocional, etc. Dejar claro que no queremos acusar ni recriminar sino resolver un problema que afecta a nuestro trabajo, a nuestras relaciones y, en definitiva, a nuestro bienestar personal.
3. Verificar el compromiso previo: revisar el compromiso original para ver si ha habido o no malentendidos. Si se hubiesen dado, hay que entender cómo surgieron y prever la forma de que no vuelva a suceder.
4. Verificar la ruptura del compromiso: ¿Reconocemos, efectivamente, que el compromiso ha sido incumplido? Las dos partes deben estar de acuerdo en que una de ellas faltó a su compromiso para que, a partir de aquí, pueda presentarse el reclamo efectivo.
5. Indagar sobre lo sucedido: una de las partes, la que en su día hizo el pedido y solicitó el compromiso, indaga para entender las causas del incumplimiento.
6. Evaluar el daño y hacer el reclamo: un compromiso incumplido provoca un impacto a tres niveles: perjudica la realización de la tarea, daña las relaciones entre las personas y genera dolor y sufrimiento en la persona defraudada. Cuando evaluamos el daño manifestamos estos tres niveles de impacto, sin ánimo de culpar pero con afán de clarificar. A partir de aquí podemos proceder a realizar el reclamo, en cada unos de los tres niveles afectados: en la tarea, en la relación y en nuestra propia persona.
7. Pedir reparaciones y negociar un nuevo compromiso: la persona que realiza el reclamo realiza también el pedido de reparación, señalando las condiciones de satisfacción de su pedido. Al hacer esto, perdonamos implícitamente a la persona que ha incumplido su compromiso y sentamos las bases para negociar en el futuro nuevos compromisos.
8. Aprender de cara al futuro: hacer un reclamo efectivo, cuando se ha incumplido un compromiso, ofrece una posibilidad de aprendizaje para ambas partes y previene nuevos errores e incumplimientos. En definitiva, mediante el reclamo efectivo reparamos el daño causado a la tarea, restauramos la confianza y logramos de nuevo paz interior.